Comment optimiser son tunnel de commande ?

Le tunnel de commande, aussi connu sous le nom de tunnel d’achat, représente les différentes étapes suivies par le client, de l’ajout d’un article au panier, jusqu’à la validation de sa commande.

Cette étape est très importante en e-commerce, car on estime que le taux d’abandon de panier est d’environ 70% (source : https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate). Si près de 7 personnes sur 10 ne finaliseront pas leur achat, il vous faut tout mettre en œuvre pour réduire au maximum ce taux et faire convertir les utilisateurs de votre site. En effet, le seul doute ou simple hésitation peut suffire à décourager une personne de passer commande. C’est pour cette raison que l’on cherche au maximum à optimiser le tunnel de commande pour faire passer l’utilisateur dans chacune des étapes.

Plusieurs conseils sont applicables pour améliorer l’expérience client et rendre le processus d’achat et de paiement plus agréable afin d’éviter que les clients quittent le site avant d’avoir finalisé leur commande. Suivez les 7 étapes d’optimisation conseillées par votre agence e-commerce : Business Aptitude !

Si vous utilisez PrestaShop comme CMS pour votre site e-commerce, il faut avoir en tête que la plateforme propose un large éventail d’outils qui peuvent être personnalisés pour optimiser chaque tunnel de commande, depuis la sélection du produit jusqu’à l’étape finale : l’achat du produit. Si vous avez des questions supplémentaires à propos des fonctionnalités et des modules disponibles sur cette plateforme d’e-commerce, n’hésitez pas à contacter nos experts et notre agence PrestaShop à quelques pas de Lille !

En e-commerce, le tunnel d’achat est un élément crucial pour convertir un visiteur en client. Cependant, de nombreux obstacles peuvent entraver ce processus, d’où l’importance d’optimiser chaque étape du tunnel de commande. Une expérience d’achat fluide et intuitive peut faire la différence entre une vente réussie et une opportunité manquée. Dans ce guide, nous vous présenterons sept étapes essentielles pour perfectionner votre tunnel de commande et maximiser vos conversions.

1. Fiche produit

Avant de commencer à parler du tunnel de commande, un élément fondamental le précède : c’est la fiche produit. À vous de bien la soigner dans la rédaction, photos des produits, et call to actions pour que vos potentiels clients puissent passer à l’action et donc qu’il ajoute le produit au panier. Intégrez aussi des éléments de réassurance sur vos fiches produits, telles que des informations sur la livraison, des témoignages clients ou encore les modes de paiements acceptés pour augmenter la confiance du client et l’inciter à passer à l’achat.

Vous pouvez aussi envisager d’ajouter des boutons d’achats rapides ou Paypal Express pour passer commande immédiatement et faciliter le processus jusqu’à la dernière étape de paiement.

2. Panier client

Le panier, c’est la première étape réelle du tunnel de commande. Il doit présenter l’ensemble des informations sur votre panier, récapituler les différents tarifs, ainsi qu’estimer les frais de livraison ou pour éviter une mauvaise surprise. Pour une expérience utilisateur optimale, les boutons, l’ajout de codes promotionnels, le reste des call to action doivent être visibles, et mis en évidence pour faciliter la navigation du client et le poursuivre à finaliser sa commande.

3. Prix et choix de la livraison

Les informations de livraison doivent être affichées le plus tôt possible dans le processus d’achat. Que ce soit via un bandeau sur votre site ou via les fiches produits, il est important que le client sache d’emblée si vous offrez la livraison à partir d’un certain montant d’achat ou non, car cela peut influencer sa décision d’achat, mais aussi prévenir toute mauvaise surprise lors du passage de la commande.

S’il n’y a aucune indication sur votre site, alors il faudra afficher a minima dans le panier une estimation des frais d’expédition de la commande.

Enfin, le choix du mode de livraison doit prendre place dans une étape définie du tunnel, par exemple juste avant ou à la même étape que le choix du mode de paiement pour que l’utilisateur puisse facilement choisir sa livraison au sein du processus.

4. Connexion / identification

Dans votre tunnel de commande, il y aura toujours une étape ou l’utilisateur devra renseigner son adresse postale. Il est fréquent que les sites e-commerce demandent, voire obligent les utilisateurs à se connecter. Avec une connexion ou inscription obligatoire, beaucoup de potentiels clients pourraient être découragés, quitteraient le site, réticents à l’idée de devoir créer un compte alors qu’ils n’en ont pas l’envie. Pour palier à ce problème, il est impératif d’autoriser le passage de commande en tant qu’invité, pour ainsi permettre à l’utilisateur de poursuivre son achat sans créer de compte s’il n’en a pas envie.

De plus, pour faciliter la connexion, il existe des alternatives pour se connecter rapidement via un compte Google, Facebook ou Apple. Ces moyens de connexion rapides simplifient la tâche des utilisateurs qui ont pour habitude de se connecter de cette manière.

5. Mode de paiement

Les modes de paiement proposés dans le tunnel d’achat doivent inspirer confiance et sembler sécurisant pour que l’utilisateur passe commande. Cela commence d’une part avec le petit cadenas « HTTPS » qui certifie que la page est sécurisée par chiffrement, mais aussi avec l’utilisation de moyens de paiement par CB avec 3D Secure qui nécessite une confirmation de la transaction via un appareil tierce.

De plus, il est important de proposer un large choix de modes de paiement pour que chaque utilisateur puisse payer avec celui qui lui convient le mieux : le paiement par carte bleue (CB), Paypal sont le minimum requis, mais vous pouvez aussi proposer les paiements par virement bancaire, paiement en plusieurs fois, ou depuis peu, de nouveau services comme Apple Pay et Google Pay qui viennent grandement faciliter le paiement sur mobile. Ces nouveaux paiements ne sont pas à négliger, car la majorité des personnes consultent et achètent désormais via un appareil mobile.

6. Enlever le superflu de votre tunnel de commande

Votre tunnel de commande doit aller à l’essentiel et ne doit contenir aucune distraction inutile afin de maintenir l’attention de votre client sur son achat. Aucune distraction ne signifie retirer tout lien superflu qui pourrait permettre au client de quitter la page : vous l’avez bien compris, les en-têtes et pieds de page ne devront laisser que les informations essentielles comme les logos, nom de boutique, voir conditions générales pour le footer. L’objectif est de supprimer les distractions pour que le client puisse terminer sa commande sans être tenté de quitter le tunnel en cours de route en cliquant sur un lien.

Une modification bénéfique pour mettre en place une expérience d’achat plus fluide est d’afficher visuellement sur le header les différentes étapes du tunnel de commande. Cela permet au client de savoir à quelle étape du processus, il se situe et de le maintenir encore un peu jusqu’à la finalisation de sa commande.

7. Confirmer la commande

Une fois la commande effectuée et que la conversion ait eu lieu, il reste important de s’occuper de son client et de le rediriger vers une page lui confirmant bien que sa commande a été effectuée, qu’elle sera prochainement confirmée avec un récapitulatif de ses achats. Cette dernière étape sert à rassurer l’utilisateur sur l’achat qu’il vient d’effectuer, que tout a correctement fonctionné, et qu’il n’a pas besoin d’aller voir les commandes sur son compte ou de vérifier ses emails pour s’assurer que sa commande ait été prise en compte.